Viralem w kryzys wizerunkowy, czyli jak reagować na zagrożenia w firmie

Kryzys wizerunkowy może przytrafić się każdej organizacji. Bez względu na jej wielkość, zasięg, czy branżę. W dodatku wcale nie musi przebiegać spektakularnie. O kryzysie wizerunkowym w Twojej firmie nie poinformują Cię media, pracownicy, czy klienci, ale w pewnym momencie poczujesz, że coś jest nie tak. Niestety, gdy ta informacja już do Ciebie dotrze, na reakcję może być za późno. Więc jak się bronić przed tak podstępnym zjawiskiem?

Kryzys wizerunkowy może spaść z nienacka

Przede wszystkim, żeby obronić się przed kryzysem wizerunkowym w firmie, musisz... przewidzieć go zanim faktycznie nastąpi. Nie jest to wcale takie trudne, pod warunkiem, że monitorujesz zewnętrzne źródła pod kątem informacji o swojej firmie.

Wśród takich informacji szukaj przede wszystkim tych potencjalnie niebezpiecznych. Nawet jeśli na pierwszy rzut oka wzmianka wydaje się nieszkodliwa, warto poświęcić chwilę na przyjrzenie się jej i samodzielną ocenę potencjału zagrożenia. Dość teorii, czas na praktykę.

Jak rozpoznać nadchodzący kryzys wizerunkowy?

28 września 2013 Marina Shifrin postanowiła odejść z pracy. Ponieważ pracowała w firmie zajmującej się m.in. produkcją video, zrobiła to… na YouTube:

Możemy oczywiście potraktować tą sytuację w kategoriach zabawnej anegdoty bez większego znaczenia. Niemniej rezygnacja Mariny została wyświetlona na YouTube ponad 16,5 miliona razy! Szeroko komentowały tą sytuację również uznane media branżowe, takie jak Mashable.com.

Dla jej byłego pracodawcy, New Media Animation oznacza to, że video lub informacja o jego istnieniu mogła dotrzeć zarówno do aktualnych lub potencjalnych pracowników jak i klientów (aktualnych i potencjalnych).

Z video możemy się dowiedzieć, że w firmie źle się pracuje, panuje atmosfera pogoni za efektami, a pracownicy są dosłownie wyzyskiwani, zmuszani do pracy po godzinach, rezygnacji z życia osobistego i nie doceniani.

Zatem z pozoru nieszkodliwe "wylewanie żalów" przez byłego pracownika mogłoby dla New Media Animation oznaczać poważne konsekwencje w postaci np.:

  • odejścia kilku kolejnych pracowników, co mogłoby wywołać dezorganizację bieżących prac,
  • problemów z rekrutacją, szczególnie wśród wykwalifikowanych specjalistów (no bo kto by chciał tam pracować?),
  • kłopotów przy zdobywaniu nowych zleceń (no bo kto by chciał pracować z firmą, która wyzyskuje ludzi? ;)).

Jak reagować na zagrożenie?

Tak mogłoby się stać... gdyby firma nie zareagowała. Jednak niecałe 2 dni później na YouTube pojawiła się odpowiedź:

Video New Media Animation miało 4 razy mniejszą oglądalność, bo tylko (!) trochę ponad 4 mln wyświetleń. Niemniej, równie szeroko odbiło się w mediach, które jeszcze 2 doby wcześniej chwaliły kreatywność byłej pracownicy.

Ten prosty zabieg pozwolił firmie wyjść z twarzą z krępującej sytuacji. Organizacja pokazała, że ma do siebie dystans i sprawnie oddaliła od siebie ewentualne konsekwencje kryzysu wizerunkowego. Jednocześnie zrobiła sobie świetną reklamę (słyszałeś wcześniej o tej firmie? może warto sprawdzić ich ofertę?) i trafiła z ogłoszeniem o pracę do 4 mln potencjalnych kandydatów (kto by nie chciał pracować w takim zespole?) ...nie wydając ani jednego dolara!

Co pokazuje ten przykład?

Po pierwsze - nie chowaj głowy w piasek

Żyjemy w erze informacji globalnych, które mogą rozejść się w mgnieniu oka. To, co organizacja buduje z trudem przez lata, może obrócić się w pył w dosłownie kilka dni. Jeśli rzeczywiście zależy Ci na Twoim biznesie, nie stać Cię na luksus ignorowania potencjalnych, nawet najmniejszych zagrożeń.

Każda odpowiedź jest lepsza, niż jej brak. Zaś najlepsza odpowiedź, to odpowiedź z klasą. New Media Animation mogło przecież zareagować inaczej - domagać się usunięcia video z YouTube, wystosować pełne oburzenia oświadczenia dla prasy... tylko, że wówczas wyłącznie pogłębiliby kryzys wizerunkowy, dostarczając pożywki hejterom i argumentów na to, że Marina miała rację.

Po drugie - zagrożenie można przekuć w szansę

Paradoksalnie, Marina Shifrin swoim spektakularnym odejściem, zasłużyła na grubą premię od swojego byłego pracodawcy :) W sukcesie jej video NMA dostrzegło nie tylko zagrożenie, ale także ogromną szansę. Ile kosztowałaby taka kampania reklamowa w normalnych warunkach?

Policz - 4 MILIONY odbiorców obejrzało półtoraminutowy przekaz firmy, a wykres ilości wyszukań jej nazwy w google przebił kilka biurowych sufitów w przeciągu paru dni. Jedyne koszty jakie firma w tym wypadku faktycznie poniosła, to sprawny monitoring marki i odpowiednio kreatywny człowiek w dziale PR :)

Po trzecie - liczy się szybkość

Odpowiedź New Media Animation pojawiła się 2 dni po oryginalnym video Mariny. To i tak dość długi czas odpowiedzi - w wypadku poważniejszych zagrożeń wizerunkowych pierwsze oświadczenia powinny trafić do mediów w ciągu kilku godzin od "złej informacji".

W tym wypadku 2 dni zwłoki pozwoliły jeszcze załapać się na falę zainteresowania, jaką wywołała pierwotna wiadomość. Kto wie jednak jakie firma zebrałaby efekty, gdyby jej video pojawiło się choćby 1 dzień wcześniej? 8-10 milionów wyświetleń?

Z tą refleksją Cię zostawiam. Zastanów się, jak Twoja firma zareagowałaby w tej sytuacji - z dystansem, czy ze "świętym oburzeniem"? Podziel się swoimi przemyśleniami w komentarzu.

Jeśli zaś zaciekawił Cię temat monitoringu marki i czujesz, że przyda Ci się profesjonale wsparcie w tym zakresie, skontaktuj się z nami.

DODANO: 12.11.2013r.
KOMENTARZE: Facebook - , Disqus - 0

komentarze

Marketing, reklama
i komunikacja w sieci!

fb rs